Hi!Pontianak – Belakangan, bekerja sebagai seorang digital talent banyak diminati. Selain menawarkan gaji yang menarik, ternyata jam kerja yang fleksibel juga menjadi salah satu alasan. Seperti halnya Mesakh, UI/UX Designer Omni Communication Assistant (OCA) Indonesia yang merasa lebih leluasa ketika bisa mengatur sendiri jam kerjanya.
Awal ketertarikannya dimulai saat Mesakh bekerja sebagai customer service di sebuah startup tahun 2016. Saat itu, ia yang lulusan teknik sipil masih belum mengerjakan yang berkaitan dengan digital. Melihat tim Developer yang bekerja tidak terikat waktu dan lokasi yang spesifik, membuatnya tertarik.
“Asik aja kelihatannya! Mereka bisa datang ke kantor sesuai dengan kebutuhan dan bisa bekerja dari mana saja. Tahun 2016 saya mulai masuk ke komunitas IT. Saya tertarik menjadi developer juga makanya saya banyak belajar dan mencari tahu,” ujar Mesakh.
Latar belakang pendidikannya yang cukup berbeda yang membuat Mesakh merasa perlu mencari komunitas. Selain juga mengikuti berbagai webinar dan bootcamp yang berkaitan dengan teknologi, ia merasa tertantang untuk mengambil peran dalam pesatnya perkembangan teknologi. Menurutnya, bekerja di ranah teknologi, khususnya digital sangat cocok untuk mereka yang gampang bosan.
“Ternyata benar dugaan saya, ketika saya mulai mendalami pekerjaannya sangat menarik dan tidak monoton. Selalu berubah dan penuh dinamika, cocok banget buat yang gampang bosan dengan suatu pekerjaan,” ucapnya.
Pucuk dicinta, ulam pun tiba. Seolah gayung bersambut, Mesakh diterima bekerja di OCA tiga tahun setelahnya. Ia mendapat kesempatan untuk bekerja sebagai UI/UX Designer. Sudah lama menyukai dunia desain dan ia merasa tidak terlalu banyak memerlukan penyesuaian, “terus, ternyata UI/UX itu impact-nya bisa langsung terasah. Kita bisa memberi dampak langsung ke user, ke bisnis mereka”.
Ia yang memang dari kecil suka menggambar dan mengamati visual merasa tepat ketika berada di OCA. Sehingga tak ada sedikitpun keraguan untuk pindah dari Yogyakarta, tempat kuliahnya ke Jakarta. Ia sendiri berasal dari daerah di pelosok Kalimantan Barat. Tepatnya Melawi, nun di ujung Borneo. Jadi, merantau untuk menaklukkan kota besar Jakarta bukan hal yang sulit. Meski ia mengaku sedikit gagap dengan perkembangan teknologi yang begitu cepat. Yang di tempat kelahirannya terasa masih jauh dari itu.
Selain senang dengan apa yang dikerjakan, ia pun mendapat benefit work life balance seperti yang diidamkan. Salah satunya dengan bekerja di waktu yang fleksibel. OCA menerapkan sistem hybrid, menggabungkan antara bekerja dari rumah dan bekerja di kantor. Walaupun pada awalnya ia tidak menyangka sama sekali. Sempat terbetik dalam benak Mesakh, ‘apa iya corporate seperti Telkom bisa menerapkan bekerja fleksibel?’. Ketika bergabung, tahulah ia bahwa dugaannya itu keliru. OCA, sebagai salah satu layanan digital Telkom sudah menerapkan metode kerja seperti layaknya Startup.
Tantangan Mengerjakan UI/UX di OCA
Hal penting yang dikerjakan Mesakh di OCA adalah melakukan user profiling. Maksudnya adalah mempelajari behaviour, melakukan riset, dan melakukan competitor analysis juga dengan melakukan benchmark terhadap produk atau industri sejenis. Selain itu juga berkolaborasi dengan engineer dan bertanggungjawab dalam hal desain visual yang tentunya disesuaikan dengan kebutuhan user.
Untuk mendapatkan profiling yang tepat, maka Messakh bersama tim perlu melakukan riset. Dari hasil riset yang Messakh lakukan, ternyata rata-rata kebutuhan user adalah komunikasi dua arah dengan customer mereka. Kemudian dilanjutkan dengan brainstorming, diskusi yang berkelanjutan internal tim OCA untuk mengumpulkan ide dan mencari alternatif solusi. Sampai kemudian masuk ke tahap design, dimulai dari lo-fi (low-fidelity) design sampai ke hi-fi (high fidelity) dan prototype.
Setelah itu, ia juga perlu melakukan testing sebagai bentuk evaluasi ke user. Bahkan iterasi jika diperlukan. Iterasi yang dimaksud adalah proses atau metode yang digunakan secara berulang dalam menyelesaikan suatu permasalahan matematik. Iterasi dilakukan secara berulang untuk memastikan masalah-masalah yang ditemukan user saat testing sudah tersolusikan.
Setiap iterasi memungkinkan seorang Desainer untuk memperbaiki dan meningkatkan desain berdasarkan umpan balik dan pemahaman yang mereka dapatkan. Sebagai contoh, pada tahap pengumpulan data dan analisis, setelah produk diluncurkan, Desainer dapat mengumpulkan data pengguna dan melakukan analisis. Hal ini berguna untuk melihat bagaimana antarmuka (interface) dipakai oleh pengguna. Data ini juga bisa memberikan wawasan tentang area yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan.
Kemudian, barulah Mesakh melakukan delivery ke tim engineering untuk dilakukan development di mana user menentukan sendiri visual seperti apa yang dibutuhkan. Tahap terakhir adalah release.
“Salah satu usecase, waktu kami mengerjakan permintaan dari salah satu user, dimana mereka butuh data yang bergerak dinamis. Mereka ingin data yang tampil bergerak mengikuti perubahan yang dilakukan setiap harinya. Jadi benar-benar datanya wave, bergerak per tanggalnya,” paparnya.
Messakh juga menekankan jika seorang UI/ UX Designer harus memahami behaviour user. “Desain atau gambar itu kan adalah output, jadi yang kita lakukan adalah mendesain user experience dan memberikan solusi atas permasalahan user. Jadi, desain tuh di ujungnya gitu sementara dari awal kita discover problem. Dari discover problem sampai ke tahap lo-fi kita fokus ke experience user, termasuk di dalamnya ada proses pembuatan user flow, information architecture, user journey, dan lain-lain. Nah, visualnya itu baru di tahap akhir,” kata dia.
Layanan OCA Interaction Sesuaikan Kebutuhan Pelanggan
Menurut Mesakh, kebutuhan UI/UX di OCA begitu besar. Hal ini karena OCA ingin menghadirkan layanan yang full user generated atau pelayanan yang terintegrasi.
“OCA ingin full user generated, makanya kebutuhan UI/UX besar banget. Kita punya OCA Automated Intelligent (AI) yang dulunya merupakan Chatbot Development yang mana pembuatan chatbot tersebut harus melalui development tersendiri. Nah, sekarang kita arahkan user atau klien untuk membangun sendiri. Jadi, mereka seperti tinggal drag and drop saja. Bisa langsung dilakukan mandiri sesuai dengan kebutuhan chatbot user,” jelas Mesakh.
Untuk mencapai user interface yang bagus dan sesuai dengan behaviour user, maka peran UI/UX Designer sangat besar. Mereka yang melakukan research baik dari sisi teknologinya maupun secara desain dan experience dari user. Sehingga Messakh mengaku merasa perlu untuk senantiasa berkoordinasi dengan tim marketing yang paham karena bersentuhan langsung dengan user.
Layanan OCA berada pada level Business to Business (B2B). Maka fitur yang dibutuhkan sangatlah kompleks dan dinamis. Permintaan user juga cukup beragam. Itulah sebab OCA memberikan solusi kustomisasi platform agar bisa memenuhi kebutuhan banyak pihak.
“Mudahnya begini, user A mungkin butuh fitur XYZ. User B membutuhkan fitur KLM. User C butuh fitur STU. Artinya, kebutuhan report secara visualnya berbeda-beda. Kita tidak bisa memaksakan semua fitur-fitur yang kita punya kepada mereka. Tantangannya adalah, bagaimana cara agar user yang berbeda ini bisa menggunakan layanan OCA sesuai dengan kebutuhannya saja. Nah, makanya saya mencoba membuat OCA Interaction itu,” tuturnya.
Ia juga menjelaskan bahwa dalam membangun OCA Interaction membutuhkan proses yang cukup panjang. Semula, ia menggunakan custom dashboard monitoring. Tetapi ini dirasa kurang efektif, mengingat upaya yang besar dari sisi pengembangannya. Ditambah, dari sisi user, berdampak pada bisnis karena butuh waktu yang tidak singkat. Lalu, riset demi riset dilakukan untuk menyingkat proses ini.
“OCA Interaction itu adalah hal yang paling menantang! OCA Interaction ini sebetulnya adalah pengembangan dari OCA Blast, yang semula komunikasi satu arah menjadi komunikasi dua arah. Fiturnya kompleks dan sangat dinamis karena OCA lebih ke B2B, sehingga masing-masing user punya kebutuhan berbeda-beda. Beda user, beda dashboard,” ungkapnya.
Hal yang Mesakh lakukan adalah menambah fitur-fitur baru seperti ticketing dan lain-lain agar lebih mudah saat user mengkostumisasi. “Awalnya baru ada satu channel saja, lalu saya melihat OCA sebagai omnichannel rasanya masih kurang kalau hanya satu channel. Jadi, saya tambahkan semua channel sosial media, Twitter, Twitter Comment, Facebook Inbox, Facebook Comment, Instagram DM, dan Instagram Comment. Kita juga memasukkan ticketing, supaya agent bisa bikin tiket dan historis tiket-nya sebagai pencatatan. Kita membuat desain dan prototipe-nya. Kita usahakan tetap menggunakan desain yang mudah dikembangkan,” tukasnya.
